الرابط : فن وثقافة (::::)

مهند النابلسي – الاردن (::::)

نلاحظ نجاح هذه التطبيقات في مختلف الأعمال الوظيفية ، لذا نعرض هنا حالة المكالمات الهاتفية  التي ترد يوميا لبنك كبير ، حيث يتصل يوميا حوالي 500 عميل ، وقد لاحظت الادارة ان الزبائن يشعرون بالسخط اذا ما رن جرس الهاتف لأكثر من خمس مرات متتالية دون اجابة …ولجأت الادارة لتقنيات الجودة الشاملة  كمخططات السبب والتاثير والباريتو ، وساعدتها هذه على وضع حلول عملية –منطقية لهذه المشكلة ( بعد تجميع البيانات الاحصائية الكافية ) ، وتبنت على أثر ذلك ثلاثة حلول واقعية وهي على التوالي : وضع ثلاثة مشغلي مقسم بدلا من اثنين ، والايعاز للموظفين بترك رسائل قبل مغادرة مكاتبهم ، ثم انجاز دليل يوضح أسماء المستخدمين  وأماكن عملهم ، هكذا نجد ان هذه التقنيات تصلح للتطبيق في المجالات الادارية والخدمية ، كما تصلح للتطبيق في المجالات الهندسية والتقنية . لو تاملنا بالمقابل تردي مستوى الجودة في العديد من المقاسم “العربية” سواء باهمال المكالمات الواردة ، او بعدم التجاوب الصحيح مع متطلبات الزبائن لأدركنا اهمية استخدام أدوات الجودة لانجاح أعمالنا .  م.مهند النابلسي باحث متخصص في علوم الجودة الشاملة  Mman2005@yahoo.com

تقنيات الجودة الشاملة : التوجه للنتائج ام التوجه للأساليب  ؟

هذا هو السؤال المحير  ! لكن يبدو ان أنسب الحلول هو أن يلعب المدير دورين متتاليين : دور المعين والمحفز بهدف توجيه العاملين وحثهم على بذل الجهد وتبني أساليب العمل البناءة  ، ودور  المراقبة والمتابعة للتاكد من تحقيق نتائج الانجاز ومدى مطابقته للمتطلبات ، فمعيار التوجه للعمليات يمثل برنامجا بعيد المدى ، لأنه موجه اساسا لجهود العاملين ، ويتطلب تغييرا في سلوكيات واخلاقيات وممارسات العمل  ، بينما يركز معيار التوجه للنتائج على الأهداف الرقمية والمعنوية المحققة في المدى القصير نسبيا . من السهل طبعا اللجؤ “لقياس النتائج” لأنها ترتبط مباشرة بأرقام  المبيعات والتكالبف والأرباح وقيم “العائد على الاستثمار” ، فبينما يواجه المدير الأكثر كفاءة ورغبة في تطور اساليب العمل تحديات متنوعة ترتبط  بالانضباط وادارة الوقت والتغيير ، كما انه معني مباشرة بتطوير المهارات وتفعيل المشاركة والانغماس بقعاليات الفرق ،  وعليه كذلك أن يسعى لتحسين النظافة والترتيب واخلاقيات العمل وان “يفعل” مستوى الاتصالات . القصة التالية تعتبر بحق نموذجا للانضباط والتركيز : فعندما زار أمير موناكو رينيه وزوجته الأميرة  جريس (التي كانت سابقا نجمة سينمائية مشهورة ) مصنع التلفزة الياباني “ماتسوشيتا” عام 1981 ، اندهشوا كثيرا  من انشغال العمال والفنيين عنهم وتركيزهم الشديد  على عملهم في قاعات التركيب والتجميع ، بحيث لم يرصدوا ولو نظرة عابرة من أحد ولو بالصدفة !  وكان رئيس مجلس الادارة قد حذر الأمير مسبقا من أنه  بالرغم من تنبيه العاملين سلفا ببرنامج وموعد الزيارة  الا انه يتوقع تجاهلهم كليا من من قبل المهندسين  والعاملين في خطوط الانتاج  ، وذلك بسبب انشغالهم وتركيزهم العالي  ، وبالفعل فقد تحقق توقعه أثناء الزيارة …وكان هذا “التجاهل العفوي” مدعاة لفخر  المدير اكثر مما افتخر  بأجهزة المصنع المتطورة !  م.مهند النابلسي باحث متخصص بالجودة Mman2005@yahoo.com      الاعتراف بالأخطاء وحلقة التحسين في الجودة الشاملة من مزايا مفهوم التحسين في الجودة الشاملة ، قدرته على الزام كل شخص مهما كان مسماه الوظيفي او موقعه على الاعتراف  بالأخطاء التي ارتكبها ، وتحديده الصريح للنواقص  والمعيقات في مكان العمل  …وبالتالي  محاولة انجاز عمل احسن مستقبلا  ، فالتقدم مستحيل بدون توفر قابلية الاعتراف بالأخطاء  ، ولا يوجد مجال للمكابرة والتظاهر بأن كل شيء على ما يرام ! ويقال أن اليابانيين يحفزون حالات “الاعتراف بالأخطاء” حتى يتم تفادي “الأعطال الكبيرة المكلفة” في أجواء العمل ، ولتفادي المشاكل والمعيقات المستقبلية ، ولخلق ثقافة عمل مبنية على المصارحة والاستقامة … وحتى دورة ” خطط – اعمل- قيم- نفذ ” ، فما هي في حقيقة الأمر الا طريقة منهجية لتقييم الأخطاء  التي حدثت أثناء العمل ، بغرض تفاديها  والسير قدما في اجراءآت التحسين المستمر . يمكن ترجمة مراحل دورة “ديمنغ” عمليا لتصبح على النحو التالي : • التصميم (بمعنى التخطيط) : خطط تصميم المنتج  ليتوافق مع مرحلة التخديط في الادارة . • الانتاج ( بمعنى العمل الفعلي التجريبي ) : انتج بحيث يتوافق ذلك مع خطة الانتاج حسب التصميم الأولي . • المبيعات ( بمعنى التقييم ) : قيم أرقام المبيعات ، وتأكد من رضا العملاء . • الأبحاث ( اي التنفيذ الواسع على مستوى الشركة ) : مع أخذ الشكاوي  والملاحظات بعين الاعتبار ، والتركيز على الأعراض الجانبية ، وأدخل ذلك في مرحلة التخطيط ، ثم اتخذ اجراءآت ايجابية لتحسين المنتج مستقبلا . ان مراعاتنا لهاتين الخاصتين واعتمادهما كأسلوب عمل منهجي في مؤسساتنا العربية ، سيساعد بالتأكيد على تطوير الانجازات وتحسين المنتجات والخدمات . م.مهند النابلسي باحث في علوم الجودة الشاملة Mman2005@yahoo.com